Support-Service-Anbieter Technogroup im Interview mit dem NAS-Hersteller Synology
Zuverlässige und sichere Storage-Systeme sind für die produktive Arbeit von Unternehmen essenziell. Die NAS-/SAN-Server sind dabei zu einem wichtigen Instrument für die Datenspeicherung und -verwaltung geworden. Doch was passiert, wenn einmal ein Gerät defekt ist oder Probleme auftreten? Synology als führender NAS-Hersteller bietet hierfür in Kooperation mit der Technogroup einen umfangreichen Notfall-Service für Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz an.
Die Technogroup ist seit über 30 Jahren Service-Anbieter im Bereich Hardware für Rechenzentren und der Marktführer in der DACH-Region für Drittwartungen. Seit 2020 ist sie eine Tochter der Evernex Gruppe. Michel Seibel, Geschäftsführer der Technogroup Schweiz, stellt im folgenden Interview den Support-Service für Synology NAS-/SAN-Server vor und erklärt, warum dieser für Unternehmen so entscheidend ist, wie sie ihn in Anspruch nehmen können und vor allem welche Vorteile durch die Kooperation zwischen Synology und der Technogroup für den Kunden entstehen.
Michel Seibel – Geschäftsführer der Technogroup Schweiz
Wie kam es zu der Zusammenarbeit zwischen Synology und der Technogroup?
“Die Zusammenarbeit zwischen Synology und der Technogroup begann vor etwa 10 Jahren. Auf einem Event traf ich Dennis Schellhase (Head of DACH Sales von Synology). Dann nahm die Entwicklung ihren Lauf ”, berichtet Michel Seibel.
Bis dahin wurden Synology Produkte im gewerblichen Umfeld überwiegend als reine Backup-Systeme eingesetzt. Für einen Einsatz als Produktiv-Systeme fehlte oft der schnellere und effizientere Service. Der Austausch defekter Geräte dauerte einfach zu lange und gewerbliche Kunden waren zögerlich, Synology Systeme in produktiveren Szenarien einzusetzen. Desto produktiver und größer der Einsatzfall, desto geringer müssen die Downtimes sein. Ein zuverlässiger, schneller Service für die gesamte NAS-Hardware-Konfiguration mit unterschiedlichen Optionen für Reaktions- & Antrittszeiten wurde unerlässlich. Aus diesem Grund entschieden sich beide Parteien, spezielle Service-Pakete zu entwickeln, um diese Bedürfnisse von gewerblichen Nutzern zu erfüllen. Durch die Zusammenarbeit mit der Technogroup erhielten die Produkte des NAS-Herstellers so eine für den Einsatz in Unternehmen essenzielle Aufwertung. Neben der bereits vorhandenen stabilen Hard- und Software sowie dem technischen Support, konnten nun durch einen garantiert reaktionsnahen Hardware-Austauschservice Downtimes weiter reduziert werden.
“Wir begannen mit dem Distributor Alltron in der Schweiz und erweiterten die Zusammenarbeit mit der ALSO in der Schweiz, in Deutschland und Österreich. Der Service „schwappte“ quasi von der Schweiz aus auf den gesamten DACH-Markt“, so Michel Seibel. Später wurden dann auch Kunden, die den damals bereits existierenden Synology Replacement Services (SRS) in Anspruch nahmen, von der Technogroup übernommen.
Welche Support-Services stehen Unternehmen zur Verfügung?
Synology bietet eine Vielzahl von Service-Paketen an, die auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind. Die Pakete unterscheiden sich prinzipiell durch:
- die Leistungen:
- Vorort-Austausch durch einen Techniker oder reiner Hardware-Versandservice
- Garantierte Reaktions- & Antrittsgeschwindigkeiten (Service Level)
- die Laufzeiten der Services
- dem Hardware-Einkaufswert
Technogroup bietet dabei 3 Varianten ihrer Service-Pakete, genannt Support Packs an:
- Onsite Support Packs. Hardware-Austausch & Vor-Ort-Service. Ausschließlich für lauffähige Systeme verfügbar.
- Onsite Post Warranty Support Packs: Hardware-Austausch & Vor-Ort-Service. Für alle Systeme, die bisher keinen Service von Technogroup hatten oder deren Service verlängert werden soll.
- NBD Replacement Support Packs: Ausschließlich Austausch der defekten Units innerhalb eines Werktages. Für alle Synology Enterprise-Geräte und Komponenten verfügbar (HDDs und SSDs sind ausgeschlossen). Eine Liste, der für diesen Service verfügbaren Modelle gibt es hier.
Die Preise für die Support Packs richten sich dabei neben der individuell benötigten Service-Leistung auch nach dem abzusichernden Wert des Setups und wird gestaffelt angeboten. Vor-Ort-Service-Pakete können dabei auch später noch zusätzlich um 12 oder 24 Monate verlängert werden. Jedes System muss jedoch mit einem separaten Support Pack versehen werden. Eine systemübergreifende Buchung ist nicht möglich.
Ist es möglich Support-Service-Pakete individuell anzupassen?
Händler erhalten in der Regel von ihrem Distributor ein passgenaues Service-Angebot für ihr Hardware-Setup. Endkunden können sich diesbezüglich von ihrem Händler oder dem Synology-Vertrieb beraten lassen.
Doch was passiert, wenn ein Kunde im Nachhinein einen Service dazu buchen möchte oder Service für eine Übergangszeit von einem alten zu einem neuen IT-Setup benötigt wird? Hierfür gibt es auch Lösungen. Kunden können sich über ihren Distributor an die Technogroup wenden, die sich dann den Fall ansieht und ein individuelles Angebot erstellt. Der Kunde erhält daraufhin ein perfekt auf seine Bedürfnisse zugeschnittenes, individuelles Angebot.
Doch nicht nur im Nachhinein kann ein Kunde individuelle Services buchen. Wer sich seine Konfiguration selbst zusammenstellt, bekommt im Online Shop passende Services vorgeschlagen und kann diese direkt hinzu buchen. Die Services sind also von Haus aus vorkonfiguriert und passen sich den Bedürfnissen des Kunden an.
Nachdem der Kunde seine individuellen Services gebucht hat, besteht ein Wartungsvertrag mit der Technogroup. Somit ist der Kunde abgesichert und erhält den jeweiligen Service, den er gebucht hat.
Wie können diese Support-Service-Pakete bestellt werden?
Der Kauf ist dabei ausschließlich über den Distributor möglich. “90 % der aktuellen Nutzer kaufen die Service Packs/SLAs direkt mit der gewünschten Hardware von Synology”, sagt Michel Seibel. Der Distributor erstellt dann ein Angebot (basierend auf der verwendeten Hardware) und schickt diese Bestellung via online Portal der S + O AG an die Technogroup. Der Händler bekommt dann einen Aktivierungskey mit dem der Service auf dem Kundenportal aktiviert werden kann. Kunden müssen dann dort neben dem Key noch das Aktivierungsdatum auswählen und schließlich die Rechnung hochladen, damit sicher gegangenen werden kann, dass der passende Service bestellt wurde.
Wer nimmt typischerweise diese Support-Services in Anspruch? Und wofür?
„In den ersten Jahren waren vor allem kleine Betriebe, wie zum Beispiel Arztpraxen, diejenigen, die unseren Service in Anspruch nahmen. Später kamen auch größere mittelständische Unternehmen mit bis zu 300 Mitarbeitern hinzu. Dabei verwendeten diese Unternehmen anfangs Synology Hardware hauptsächlich als einfaches Speicher- oder Backup-System. Aber mit Bekanntwerden der Services begannen allerdings immer mehr Unternehmen, Synology auch in ihre produktive Umgebung zu integrieren. Beispielsweise als Multimedia-Ablage oder Fileserver. Heute nutzen auch große und angesehene Unternehmen wie Rivella aktiv Synology, einschließlich der Support-Packs der Technogroup“, erklärt Michel Seibel.“
So wurden 2022 im gesamten DACH-Gebiet über 600 Service-Pakete verkauft. Knapp 30 % davon waren NBD Replacement Support Packs. “Ein Grund dafür ist das sehr gute Preis-Leistungs-Verhältnis der Synology Produkte”, so Michel Seibel. Dieses ermöglicht es Kunden, mehr Geräte für ihre IT-Budget zu kaufen und so vor Ort selbst mit zwei Synology Enterprise-NAS ein Hochverfügbarkeits-Cluster aufzubauen. Sollte es dann zu einem Hardware-Defekt kommen, ist dieses Service Pack genau richtig. Denn mit der Hochverfügbarkeits-Lösung kann die Arbeit auf dem zuvor passiven Synology-Gerät ohne Unterbrechungen weitergehen und dank dem Service-Pack und dem Austausch der defekten Komponente innerhalb von 24 Stunden, ist das gesamte System schnell wieder in seinem Ausgangszustand.
Zudem sagt Michel Seibel, wird der NBD Austausch-Service meist nicht für Synology NAS selbst in Anspruch genommen, sondern für alle dazu konfigurierten Synology-Komponenten, wie Cache, RAM, Adapterkarten und sogar Expansionseinheiten.
Gibt es auch ein Support-Service-Angebot für Privatkunden?
Als privater Endkunde ist es nicht möglich, auf diese Service-Angebote der Technogroup zuzugreifen. Bestellungen können ausschließlich über Distributoren abgewickelt werden. Eine Alternative für Privatnutzer oder gewerbliche Endkunden ist das Service-Angebot SynoRepair, welches ebenfalls von Technogroup gemeinsam mit dem Partner S + O AG offeriert wird.
Damit können Endkunden ihre defekten Synology Geräte, welche bereits außerhalb der Garantie sind, fachmännisch reparieren lassen. Die Analyse kostet pauschal 85 € bzw. 90 CHF. Basierend auf dieser Analyse erhalten die Kunden dann ein individuelles Angebot für die notwendige Reparatur. “Jährlich bearbeitet SynoRepair etwa 200 Fälle, wobei die Hälfte der Geräte erfolgreich repariert wird. Insbesondere in Hinblick auf Nachhaltigkeit ist das ein wichtiges Service-Angebot für den Endkunden”, so Michel Seibel.
Wie hebt sich das Support-Service-Angebot von anderen auf dem Markt ab?
Der Service von Synology hebt sich von anderen Angeboten auf dem Markt ab, da er speziell auf die Anforderungen der Synology-Geräte abgestimmt ist. Die Service-Pakete können individuell konfiguriert werden und bieten somit eine maßgeschneiderte Lösung für jeden Kunden. Ein weiterer Vorteil basiert auf der langjährigen und engen Zusammenarbeit zwischen Synology und der Technogroup. So hat die Technogroup eine große Expertise aufgebaut und profitiert andererseits z. B. von einem direkten Zugriff auf das RMA-Lager von Synology und kann Geräte auch direkt ohne Zwischen-Händler bei Synology einkaufen. Dies ermöglicht einen schnellen und effizienten Service, der auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt ist. Zudem hält Synology Geräte und Komponenten für Partner wie die Technogroup bis zu 10 Jahre auf Vorrat. Dadurch ist auch ein Service für ältere Modelle möglich.
Wird der Support-Service weiter ausgebaut? Was ist für die Zukunft geplant?
Die Service-Packs der Technogroup können Händler für ihre Kunden mittlerweile über alle großen Distributoren im DACH-Raum bestellt werden, wie z.B. über Alltron, ALSO, Ingram Micro, api Computerhandels GmbH und mehr. Seit neuestem ist der Service auch über den Distributor TD Synnex verfügbar (Anmerkung: Diese Information ist zum Zeitpunkt der Erstellung des Blogbeitrag noch nicht auf der Website der Technogroup. Diese wird aber zeitnah aktualisiert.) Zudem wird der Service seit einiger Zeit auch in anderen Ländern angeboten, wie z. B. in Tschechien, der Slowakei und Polen. Auch in einigen Balkan-Staaten sowie in den baltischen Ländern sind viele Services bereits verfügbar und in der Türkei wird aktuell daran gearbeitet.
Weiterhin werden die Technogroup und Synology ihre Zusammenarbeit auch im Bereich Marketing und Sales ausweiten. So werden sie z. B. im September 2023 gemeinsam auf der Competec Messe in Zürich vertreten sein.
Weitere Details zu den Support Packs der Technogroup für Synology NAS-/SAN-Server finden Sie hier.
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