L’infrastructure informatique ne se résume pas au matériel. C’est aussi la certitude qu’un support d’experts est disponible lorsque vous en avez le plus besoin.
Une infrastructure informatique bien conçue est presque invisible. Les données sont toujours accessibles, les applications fonctionnent sans interruption, les utilisateurs peuvent travailler sans encombre et les sauvegardes s’effectuent automatiquement en arrière-plan. Ce n’est que lorsqu’un incident survient que la valeur d’un support fiable devient réellement évidente.
En combien de temps le fournisseur répondra-t-il à une demande d’assistance ? Combien de temps faudra-t-il pour remplacer un matériel défectueux ? Est-il possible de consulter des experts techniques qui connaissent votre environnement pour discuter de vos projets d’infrastructure ?
Pour les organisations dont la continuité d’activité dépend de la disponibilité de leur infrastructure informatique, ces questions sont tout aussi importantes que les performances, la capacité ou l’évolutivité.
C’est pourquoi Synology a lancé Synology Care, un nouveau programme de support conçu pour adapter le niveau de service à l’importance de votre infrastructure. Plutôt qu’une approche unique pour tous, Synology Care propose plusieurs niveaux de service, allant du support standard pour les entreprises jusqu’aux services premium destinés aux environnements critiques.
Pourquoi le support est plus important que jamais
Il n’y a pas si longtemps, les décisions d’achat d’une infrastructure reposaient principalement sur les caractéristiques du matériel et la durée de la garantie. Aujourd’hui, les organisations attendent bien davantage.
Les systèmes de stockage alimentent les environnements virtualisés, les applications métiers, les plateformes de vidéosurveillance, les infrastructures de sauvegarde et les charges de travail critiques. Alors que les entreprises fonctionnent de plus en plus en continu, même une interruption de courte durée peut entraîner une perte de productivité, une interruption de service ou un impact financier important.
Dans le même temps, les organisations font face à des risques croissants en matière de cybersécurité, à des exigences de conformité plus strictes et à des attentes accrues concernant la disponibilité des services.
Par conséquent, le support ne se mesure plus uniquement à la durée d’une garantie. Les organisations se posent désormais d’autres questions :
- Quelle sera la rapidité de réponse du support ?
- Dans quels délais un matériel défaillant pourra-t-il être remplacé ?
- Une assistance est-elle disponible en dehors des heures ouvrées ?
- Puis-je consulter des spécialistes expérimentés pour mes projets d’infrastructure ?
- Existe-t-il des services permettant de réduire les interruptions et d’améliorer la protection des données ?
Synology Care répond à ces enjeux en complétant le support produit traditionnel par des niveaux de service adaptés à différents besoins métiers.
Qu’est-ce que Synology Care ?
Synology Care est un programme de support à plusieurs niveaux conçu pour les organisations de toutes tailles, des entreprises exploitant un seul NAS jusqu’aux grandes entreprises utilisant une infrastructure de stockage critique.
Selon le niveau de service choisi, les organisations peuvent bénéficier de :
- un support technique pouvant aller jusqu’à une disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 ;
- des objectifs de premier temps de réponse plus rapides ;
- des services RMA améliorés ;
- un Technical Account Manager (TAM) dédié ;
- des sessions de conseil technique ;
- une ligne d’assistance d’urgence ;
- le service Keep Your Hard Drive ;
- le remplacement du matériel sur site pour les environnements d’entreprise éligibles.
Cette approche flexible permet aux organisations de choisir un niveau de support adapté au caractère critique de leur infrastructure tout en faisant évoluer les services en fonction de leurs besoins.
Quatre niveaux de service conçus pour différents besoins métiers
Tous les systèmes de stockage ne remplissent pas le même rôle au sein d’une organisation. Une archive de fichiers n’a pas les mêmes exigences de disponibilité qu’un stockage d’entreprise prenant en charge des systèmes de production ou des plateformes de virtualisation.
C’est pourquoi Synology Care est disponible en quatre niveaux de service.
| Essential | Core | Pro | Mission Critical | |
|---|---|---|---|---|
| Disponibilité | Disponible dès maintenant (avec certains produits Enterprise éligibles) | T1 2027** | T4 2026** | Disponible dès maintenant |
| Idéal pour | Produits Enterprise sélectionnés*** | NAS & ActiveProtect | Infrastructure Rackmount | Stockage Enterprise PAS & PAX |
| Support technique | Business Support | 24 h/24, 7 j/7 | 24 h/24, 7 j/7 | 24 h/24, 7 j/7 |
| Objectif de premier temps de réponse | 8 heures ouvrées* | 8 heures | 4 heures | 2 heures |
| Service RMA | Via le revendeur | RMA direct | Jour ouvré suivant | Remplacement sur site en 4 heures |
| Technical Account Manager | — | — | ✓ | ✓ |
| Conseil technique | — | — | ✓ | ✓ |
| Ligne d’assistance d’urgence | — | — | ✓ | ✓ |
| Keep Your Hard Drive | — | — | Option | Option |
* Dans la mesure du possible. Les services disponibles dépendent du niveau Synology Care choisi.
** Disponibilité estimée. Les dates de lancement des niveaux Core et Pro sont susceptibles d’être modifiées.
*** Synology Care Essential est inclus sans coût supplémentaire avec certaines solutions rack Synology, notamment les séries FS, UC, SA, HD, XS, XS+ et DP. Les organisations bénéficient ainsi du Business Support dès le premier jour, sans avoir à souscrire un plan de support supplémentaire.
Synology Care est déployé progressivement. Le niveau Mission Critical est disponible dès maintenant, tandis que les autres niveaux de service seront introduits selon la feuille de route du programme.
Quels sont les avantages de Synology Care ?
Un accès plus rapide au support technique
Lorsqu’un incident survient, chaque minute compte. Synology Care propose des objectifs de premier temps de réponse clairement définis, permettant aux administrateurs de contacter plus rapidement le support technique et de commencer la résolution des problèmes dans les meilleurs délais.
Notre objectif est que chaque première réponse apporte une réelle valeur. Plutôt que de simplement accuser réception d’une demande d’assistance, nos ingénieurs du Business Support s’efforcent de fournir une première analyse, des recommandations de dépannage exploitables ou des étapes clairement définies pour résoudre le problème.
Selon le niveau de service choisi, les objectifs de premier temps de réponse vont de 8 heures ouvrées à seulement 2 heures pour les environnements Mission Critical.
Une remise en service plus rapide du matériel
Les services RMA améliorés permettent de limiter les interruptions en accélérant le remplacement du matériel. Les clients Mission Critical bénéficient d’un service de remplacement sur site en 4 heures, conçu pour les environnements où la continuité d’activité est essentielle.
Un meilleur contrôle des données sensibles
De nombreuses organisations sont tenues de conserver les supports de stockage défectueux pour des raisons de conformité ou de sécurité interne.
Le service Keep Your Hard Drive est disponible en option avec certains niveaux Synology Care. Il permet aux clients de conserver leurs disques défectueux tout en recevant le matériel de remplacement dans le cadre du programme de support. Ce service est particulièrement adapté aux organismes publics, établissements de santé, institutions financières et autres secteurs réglementés.
Des conseils d’experts au-delà des incidents techniques
Les niveaux de service supérieurs donnent accès à un Technical Account Manager dédié, qui accompagne les organisations non seulement lors des incidents, mais également dans la planification de l’évolution de leur infrastructure, les discussions autour de l’architecture ou les bonnes pratiques.
Le support devient ainsi un véritable partenariat, et non plus seulement une réponse à des problèmes techniques.
Un support qui évolue avec votre infrastructure
Les besoins en matière d’infrastructure évoluent au fil du temps. Un modèle de support adapté à une entreprise en croissance aujourd’hui peut ne plus être suffisant demain.
Synology Care a été conçu pour évoluer avec votre environnement, en permettant aux organisations de choisir le niveau de support correspondant le mieux à leurs besoins opérationnels.
Comment choisir le niveau Synology Care adapté ?
Adaptez votre niveau de support à vos besoins métiers
Lorsque vous choisissez un niveau Synology Care, prenez en compte non seulement le matériel lui-même, mais aussi le rôle qu’il joue au sein de votre organisation.
Posez-vous les questions suivantes :
- Une interruption du système aurait-elle un impact significatif sur votre activité ?
- Votre infrastructure prend-elle en charge des services fonctionnant 24 h/24 et 7 j/7 ?
- Êtes-vous tenu de conserver les supports de stockage défectueux pour des raisons de conformité ou de sécurité ?
- Avez-vous besoin d’un accompagnement technique continu à mesure que votre infrastructure évolue ?
Plus votre infrastructure est essentielle à la continuité de votre activité, plus un niveau de service Synology Care supérieur apportera de valeur.
Mission Critical – La première étape de Synology Care
Le programme Synology Care est déployé progressivement, en commençant par Mission Critical, spécialement conçu pour les systèmes de stockage d’entreprise PAS et PAX.
Ce niveau de support comprend :
- un support technique 24 h/24 et 7 j/7 ;
- un objectif de premier temps de réponse de 2 heures ;
- un remplacement du matériel sur site en 4 heures ;
- un Technical Account Manager dédié ;
- des consultations techniques ;
- une ligne d’assistance d’urgence ;
- l’option Keep Your Hard Drive.
Les autres niveaux Synology Care seront disponibles lors des prochaines phases du programme, afin de permettre à davantage d’organisations de bénéficier d’un support adapté à leurs besoins.
Disponibilité du service
Aujourd’hui, le niveau Mission Critical est disponible dans les principales villes de plusieurs pays d’Europe et d’Eurasie, notamment :
- Europe de l’Ouest : Royaume-Uni, France, Allemagne, Belgique, Pays-Bas, Suisse, Autriche
- Europe du Sud : Espagne, Italie, Grèce
- Europe centrale et orientale : Pologne, République tchèque, Croatie, Slovénie, Roumanie, Lituanie, Estonie, Ukraine
- Eurasie : Turquie, Kazakhstan
D’autres pays et sites pourront être ajoutés sur demande, sous réserve d’une évaluation de la disponibilité du service.
En savoir plus sur Synology Care
Synology Care est bien plus qu’une extension de garantie. Il s’agit d’un programme complet de support conçu pour aider les organisations à renforcer la résilience de leur infrastructure, réduire les interruptions d’activité et choisir le niveau de service le plus adapté à l’importance de leur environnement informatique.
Que vous gériez un seul NAS, une infrastructure rack ou une plateforme de stockage d’entreprise, choisir le bon niveau de support peut renforcer votre sérénité opérationnelle et limiter les interruptions d’activité.
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Nos spécialistes vous aideront à choisir le niveau de support adapté et répondront à toutes vos questions concernant le programme Synology Care ainsi que les solutions les mieux adaptées à votre infrastructure.