Synology Care – поддержка, которая развивается вместе с вашей инфраструктурой

ИТ-инфраструктура – это не только оборудование. Это уверенность в том, что в критический момент вы сможете рассчитывать на квалифицированную техническую поддержку.

Грамотно спроектированная ИТ-инфраструктура практически незаметна в повседневной работе. Данные всегда доступны, приложения работают стабильно, пользователи могут работать без перебоев, а резервное копирование выполняется автоматически в фоновом режиме. Настоящая ценность надежной технической поддержки становится особенно очевидной именно тогда, когда возникает проблема.

Как быстро производитель отреагирует на обращение в службу поддержки? Сколько времени потребуется для замены неисправного оборудования? Можно ли обсудить планы развития инфраструктуры с техническими специалистами, которые понимают особенности вашей ИТ-среды?

Для организаций, в которых непрерывность бизнес-процессов напрямую зависит от доступности ИТ-систем, эти вопросы не менее важны, чем производительность, емкость или масштабируемость инфраструктуры.

Именно поэтому Synology представила Synology Care — новую программу поддержки, позволяющую выбрать уровень обслуживания в соответствии с критичностью вашей инфраструктуры. Вместо универсального подхода Synology Care предлагает несколько уровней сервиса: от стандартной поддержки для корпоративных клиентов до премиального обслуживания инфраструктур, критически важных для непрерывности бизнеса.

Почему техническая поддержка сегодня важна как никогда

Еще недавно при выборе ИТ-инфраструктуры основное внимание уделялось техническим характеристикам оборудования и срокам гарантийного обслуживания. Сегодня требования организаций значительно выше.

Системы хранения данных обеспечивают работу виртуальных сред, бизнес-приложений, систем видеонаблюдения, инфраструктуры резервного копирования и критически важных сервисов. Поскольку многие компании работают в режиме 24/7, даже кратковременный простой может привести к снижению производительности, нарушению работы сервисов и существенным финансовым потерям. Одновременно организации сталкиваются с растущими рисками в области кибербезопасности, более строгими нормативными требованиями и повышенными ожиданиями в отношении доступности ИТ-сервисов.

Поэтому сегодня качество поддержки определяется не только сроком гарантии. При выборе решения организации задают гораздо более практические вопросы:

• Как быстро служба поддержки отреагирует на обращение?
• В какие сроки будет заменено вышедшее из строя оборудование?
• Доступна ли техническая поддержка за пределами стандартного рабочего времени?
• Можно ли проконсультироваться по вопросам планирования инфраструктуры с опытными техническими специалистами?
• Предусмотрены ли сервисы, позволяющие сократить время простоя и повысить уровень защиты данных?

Synology Care отвечает на эти требования, дополняя традиционную поддержку продуктов различными уровнями сервисного обслуживания, разработанными с учетом потребностей организаций и критичности их ИТ-инфраструктуры.

Что такое Synology Care?

Synology Care — это многоуровневая программа технической поддержки, разработанная для организаций любого масштаба: от компаний, использующих одно устройство NAS, до крупных предприятий с критически важной инфраструктурой хранения данных.

В зависимости от выбранного уровня обслуживания организациям доступны:

• техническая поддержка вплоть до режима 24/7;
• сокращенное время первичного ответа на обращение;
• расширенное сервисное обслуживание RMA;
• выделенный технический менеджер Technical Account Manager (TAM);
• консультации с техническими специалистами;
• экстренная линия технической поддержки;
• услуга Keep Your Hard Drive, позволяющая сохранить накопитель при его замене;
• замена оборудования на месте эксплуатации для соответствующих требованиям корпоративных инфраструктур.

Такой гибкий подход позволяет организациям выбрать уровень поддержки в соответствии с критичностью своей ИТ-инфраструктуры и расширять набор сервисов по мере изменения потребностей бизнеса.

Четыре уровня обслуживания для различных потребностей бизнеса

Не все системы хранения данных выполняют одинаковые задачи в ИТ-инфраструктуре организации. Например, требования к доступности файлового архива существенно отличаются от требований к корпоративной системе хранения, обеспечивающей работу производственных систем или платформ виртуализации.

Именно поэтому Synology Care предлагается в четырех уровнях обслуживания.

*На условиях best effort. Доступность сервисов зависит от выбранного уровня Synology Care.

**Ориентировочные сроки доступности. Сроки запуска уровней Core и Pro могут быть изменены.

***Уровень Synology Care Essential предоставляется без дополнительной платы для отдельных стоечных решений Synology, включая серии FS, UC, SA, HD, XS, XS+ и DP. Это позволяет организациям пользоваться поддержкой уровня Business Support с первого дня эксплуатации без необходимости приобретать отдельный пакет технической поддержки.

Программа Synology Care внедряется поэтапно. Уровень Mission Critical доступен уже сейчас, а остальные уровни обслуживания будут запускаться в соответствии с планом развития программы.

Какие преимущества предлагает Synology Care?

Более оперативный доступ к технической поддержке

При возникновении проблемы важна каждая минута. Synology Care предусматривает установленные целевые сроки первичного ответа, позволяя ИТ-администраторам быстрее связаться с техническими специалистами и приступить к устранению проблемы.

Наша цель — сделать так, чтобы уже первый ответ службы поддержки был максимально полезным. Вместо простого подтверждения получения обращения специалисты бизнес-поддержки стремятся предоставить первичную оценку ситуации, конкретные рекомендации по диагностике и устранению неисправности либо четко обозначить дальнейшие шаги для решения проблемы.

В зависимости от выбранного уровня обслуживания целевое время первичного ответа составляет от 8 рабочих часов до 2 часов для инфраструктур уровня Mission Critical.

Более быстрое восстановление оборудования

Расширенные услуги RMA помогают минимизировать время простоя за счет ускоренной замены неисправного оборудования. Для клиентов уровня Mission Critical предусмотрена замена оборудования на месте эксплуатации в течение 4 часов — сервис, предназначенный для инфраструктур, где непрерывность работы имеет критически важное значение.

Больше контроля над конфиденциальными данными

Во многих организациях требования законодательства, нормативных актов или внутренних политик безопасности предусматривают необходимость сохранять вышедшие из строя носители данных.

Услуга Keep Your Hard Drive доступна в качестве дополнительной опции для отдельных уровней Synology Care и позволяет клиентам оставить неисправные накопители у себя, получив при этом замену в рамках программы поддержки. Это особенно актуально для государственных организаций, медицинских учреждений, финансовых компаний и предприятий других регулируемых отраслей.

Экспертная поддержка не только при возникновении инцидентов

Более высокие уровни обслуживания предусматривают доступ к выделенному Technical Account Manager (TAM). Это позволяет организациям получать экспертные технические рекомендации не только при возникновении инцидентов, но и при планировании развития инфраструктуры, обсуждении ее архитектуры и анализе лучших практик.

Таким образом, техническая поддержка становится не просто инструментом реагирования на проблемы, а основой для долгосрочного технического взаимодействия.

Поддержка, которая развивается вместе с вашей инфраструктурой

Требования к ИТ-инфраструктуре со временем меняются. Уровень поддержки, соответствующий потребностям растущего бизнеса сегодня, завтра может оказаться недостаточным.

Synology Care разработана с учетом дальнейшего масштабирования ИТ-среды и позволяет организациям выбирать уровень поддержки, наиболее соответствующий их текущим операционным требованиям.

Как выбрать подходящий уровень Synology Care?

Выберите уровень поддержки с учетом потребностей вашего бизнеса

При выборе уровня Synology Care важно учитывать не только само оборудование, но и роль, которую оно играет в ИТ-инфраструктуре вашей организации.

Задайте себе несколько вопросов:

• Окажет ли простой системы существенное влияние на бизнес-процессы?
• Обеспечивает ли ваша инфраструктура работу сервисов в режиме 24/7?
• Необходимо ли вам сохранять вышедшие из строя носители данных в соответствии с нормативными требованиями или политиками информационной безопасности?
• Требуется ли вам постоянная экспертная техническая поддержка по мере развития и масштабирования инфраструктуры?

Чем важнее ваша ИТ-инфраструктура для обеспечения непрерывности бизнеса, тем выше ценность расширенного уровня обслуживания Synology Care.

Mission Critical – первый этап внедрения Synology Care

Программа Synology Care внедряется поэтапно, начиная с уровня Mission Critical, разработанного специально для корпоративных систем хранения данных PAS и PAX.

Этот максимальный уровень поддержки включает:

• техническую поддержку в режиме 24/7;
• целевое время первичного ответа — 2 часа;
• замену оборудования на месте эксплуатации в течение 4 часов;
• выделенного Technical Account Manager (TAM);
• технические консультации;
• экстренную линию технической поддержки;
• опцию Keep Your Hard Drive.

Дополнительные уровни Synology Care будут становиться доступными по мере дальнейшего развития программы, что позволит большему числу организаций воспользоваться технической поддержкой, адаптированной к требованиям их ИТ-инфраструктуры.

География предоставления услуг

В настоящее время уровень Mission Critical доступен в крупных городах ряда стран Европы и Евразии, включая:

• Западная Европа: Великобритания, Франция, Германия, Бельгия, Нидерланды, Швейцария, Австрия
• Южная Европа: Испания, Италия, Греция
• Центральная и Восточная Европа: Польша, Чехия, Хорватия, Словения, Румыния, Литва, Эстония, Украина
• Евразия: Турция, Казахстан

Дополнительные страны и города могут быть включены в географию предоставления услуг по запросу после оценки доступности соответствующего сервиса.

Узнайте больше о Synology Care

Synology Care — это больше, чем расширенная гарантия. Это комплексная программа технической поддержки, разработанная для повышения отказоустойчивости ИТ-инфраструктуры, сокращения времени простоя и выбора уровня обслуживания, соответствующего критичности вашей ИТ-среды.

Независимо от того, управляете ли вы одним устройством NAS, стоечной инфраструктурой или корпоративной системой хранения данных, правильно выбранный уровень поддержки помогает повысить надежность эксплуатации и минимизировать влияние возможных сбоев на бизнес-процессы.

Скачайте обзор Synology Care

Хотите подробнее ознакомиться со всем портфелем сервисов, сравнить уровни поддержки и узнать больше о доступности программы?

Ознакомьтесь с полным портфелем услуг Synology Care в документе «Synology Care — Введение.

Нужна дополнительная информация?

Если вы хотите определить, какой уровень Synology Care лучше всего соответствует требованиям вашей организации, или у вас есть вопросы о доступности услуг, развертывании решений или поддерживаемых продуктах, свяжитесь с нами.

Обратитесь к команде Synology, чтобы узнать больше.

Наши специалисты помогут подобрать подходящий уровень поддержки и ответят на вопросы о программе Synology Care, а также о решениях, наиболее подходящих для вашей ИТ-инфраструктуры.